Monitoria e avaliacao do atendimento

Para melhorar o desempenho do seu Call Center ou SAC e preciso compreender como seus clientes sao atendidos. O primeiro passo para isto e ouvir as gravacoes das ligacoes ativas e receptivas para compreender o comportamento dos seus clientes e dos seus agentes.

Quem deve participar deste processo?

E muito comum as empresas terem areas exclusivas de monitoria de chamadas, mas e fundamental que todos os gerentes, diretores e C-levels da empresa participem rotineiramente deste processo. Atraves da monitoria, ampliamos o conhecimento da empresa, dos clientes e dos nossos agentes. Podemos premiar o bom desempenho, descobrir o que fazem os melhores para treinar os piores e dispensar aqueles de ma conduta. A monitoria ativa deve buscar o teor das conversas e determinar se todos os processos, inclusive as tabulacoes, foram executadas corretamente.

Somente monitoria e suficiente?

A monitoria e o primeiro passo para avaliar o seu atendimento e construir uma equipe de alta performance. Outros processos devem ser agregados a monitoria, como a avaliacao do atendimento pelo proprio cliente para identificar os niveis de satisfacao.